対応が難しい顧客のタイプと効果的な対応方法

苦手な顧客との付き合い方を難しく考える必要はありません。

メッセージの短さや E メールのレスポンスの低下など、デジタルの合図を認識することで、彼らを早期に発見することができます。課題に対する彼らの感情的な反応を理解することで、彼らの考え方を学ぶことができる。そして最も重要なことは、彼らのビジネスを失わないために、最初から予防策を講じることができるということです。

インテリジェントなテクノロジー・プラットフォーム、スマートな戦略、そしてカスタマーサービス・スキルを駆使することで、対立を解消し、オーダーメイドの解決策を見つけ、困難なやり取りを顧客とビジネスにとってポジティブな体験に変えることができます。

それでは見てみましょう。

扱いにくい顧客とは？

気難しい顧客にはさまざまなタイプがある。イライラしている怒りっぽい顧客、大きな期待を寄せる要求の多い顧客、選択に迷う優柔不断な顧客などだ。これらのタイプを理解することで、企業は状況にうまく対処し、素晴らしいサービスを提供することができる。

気難しい顧客の性質を理解する

気難しい顧客とは、製品、会社、あるいはカスタマーサービス担当者について、通常のやり取りや取引の流れを乱すような方法で、課題や複雑な問題を提示する人のことである。その行動指標には以下のようなものがあります：

• 過剰な要求
• 不満が絶えない
• 失礼な言葉遣い
• 妥協の拒否
• 非現実的な期待
• コミュニケーションの不一致
• 過去の苦情の履歴

難しい顧客を早期に見極めるには？

AI を顧客対応ツールキットのスマートなツールとして使うことを想像してみてください。それは、最初から特別なケアが必要な顧客を素早く見つける直感的なガイドを持つようなものです。この AI アシスタントは、そのような顧客を早い段階で特定し、彼らが必要とする注意を迅速に提供できるようにします。

このような顧客を早期に認識することで、彼らのニーズに効果的に対応し、問題が拡大するのを防ぎ、スムーズな体験を確保することができます。すべては、顧客との対話に積極的に取り組み、体験をポジティブに保ち、コントロールすることです。このインテリジェントなテクノロジーの活用は、顧客との対話を改善し、調和のとれた効率的なカスタマージャーニーに貢献します。

困難な顧客を特定したら、その顧客からの苦情に優先順位をつけ、チケットを適切なカスタマーサービス・エージェントにルーティングし、迅速かつ効率的に問題を解決し、ポジティブな顧客体験を保証するためにさらに1マイル進むことができます。

米国 Statista 社が 2022 年に実施した調査によると、世界の消費者の 10 人中 8 人近くが、ロイヤルティを維持するためには優れたカスタマーサービスが重要だと考えています。否定的な認識を生むだけでなく、非効果的なカスタマーサービスは売上を妨げる。そのため、企業にとっては、顧客との強い関係を築くために、ポジティブなカスタマーサービス体験を確保することがより重要になるのです。

難しい顧客のタイプとは？

気難しい顧客はみな同じではないので、思慮深く対処する必要があります。

困難な顧客はさまざまな行動を示すため、彼らを効果的に支援するためには、多様で微妙なアプローチをとることが不可欠であると言えます。顧客の行動の幅を考えると、困難な顧客に対応する際には、それぞれに合わせた戦略が不可欠です。

そこで、顧客のタイプに応じたさまざまな状況と、それらに効果的に対処するための推奨ソリューションを紹介します。

1) 要求の多い顧客

彼らは、製品やサービスに対する期待や、時には常に高まる期待を抱いているため、管理が困難です。しかし、彼らのニーズを理解し、効果的に管理することができれば、彼らはあなたのビジネスの財産となり、製品改善やサービス向上のための貴重な洞察を与えてくれる可能性があります。

状況

彼らは、あなたの範囲を超えた製品の機能やソリューションを求めてくるかもしれません。そして、たとえ提案されたソリューションが彼らの要求にとってより良いものであったとしても、彼らは妥協したがらない可能性があります。

ソリューション

可能な限り早い段階で、相手の要求と製品の問題点を特定しましょう。課題を伝え、合理的な範囲内で実行可能な代替案を提示する。

ヒント

彼らのニーズに積極的に耳を傾け、彼らの懸念を確認し、実現可能な解決策を共同で探ってください。

2) 不愉快な顧客

このような顧客は、事前に解決済みであるにもかかわらず、持続的な不満を抱いているため、課題となっています。彼らの懸念を効果的に管理することで、彼らの経験を好転させ、あなたのビジネスの忠実な支持者に変える可能性があります。

状況

不幸な顧客は、以前に問題を解決したにもかかわらず、予期せぬ製品の不具合によって再び不満を表明し、それが事業運営に影響を及ぼします。

ソリューション

迅速な修理や交換など、早急な支援を提供し、割引や追加サポートなどの代償措置を提供することで、製品やサービスに対する信頼を回復しましょう。

このアプローチは、当面の問題を改善するだけでなく、顧客の満足度に対する貴社のコミットメントを積極的に再確認し、顧客のネガティブな経験をポジティブなものに変える可能性があることを目的としています。

ヒント

相手の目標達成を積極的に支援し、結果が出るようフォローする。3 ヶ月間プレミアム機能を利用できるなどの好意的なジェスチャーを提供し、忍耐に対する感謝の意を表し、生じた不快感を和らげましょう。

3) 怒っている顧客

彼らは敵対的な行動を積極的に示し、しばしば無礼で言葉遣いが乱暴です。彼らは否定的なレビューを残す可能性が高く、あなたのビジネスの成長に直接影響を与える可能性があります。彼らの心理を理解することで、怒っている顧客に効果的に対処することができる。

状況

ある顧客が、ワークフローを中断させ、チームの生産性とプロジェクトの納期に影響を与える、製品の度重なる不具合に不満を表明しています。以前のアップデートにもかかわらず、この問題は続き、大きな不便を強いられています。

ソリューション

共感し、問題をテクニカルサポートにエスカレーションし、明確な解決策を提示し、感謝の意を表し、冷静さを保ちながら、必要であれば上層部を巻き込んで、ソフトウェアの不具合に対処しましょう。

ヒント

会話を目の前の問題に集中させ、冷静さを保ち、状況をスムーズに解決するために必要であれば上司を呼びましょう。

4) せっかちな顧客

彼らは遅延やサービスの遅れに寛容ではなく、問題の迅速な解決を求めます。彼らの期待に応えるために、明確なコミュニケーションとタイムリーな対応を心がけましょう。

状況

ある製品に投資しているせっかちな顧客は、特定の機能の迅速な解決を求めています。彼らは、製品の使用においてその機能が重要であるため、迅速な解決を期待しているが、より複雑な問題があり、時間が必要である。彼らの焦りは問題の緊急性に起因しており、製品を効果的に使い続けるために早急な対応を求めているのです。

ソリューション

解決プロセスについて透明性のあるコミュニケーションを維持しながら、緊急の機能修正を優先します。さらに、迅速な対応へのコミットメントを改めて表明し、解決の効果を確認するためのフォローアップを迅速に行うことができます。このような積極的なアプローチにより、緊急の機能修正リクエストに対応しながら、顧客の期待を管理し、大切にされていると感じてもらうことができます。

ヒント

進捗状況を常に報告し、迅速な対応で安心させ、ニーズがタイムリーに満たされるよう迅速にフォローしてください。

5) 優柔不断な顧客

彼らは自分のニーズを明確に伝えることや決断を下すことに苦労し、対話中に混乱を招きます。このような場合、あなたが根気よく指導することで、スムーズに解決することができます。

状況

優柔不断な顧客は、ある製品のさまざまなサブスクリプションプランを検討しているときに、具体的な要件を明確に説明することの難しさに直面します。彼らは、どのプランが自分たちのビジネスニーズに最も合致するかについて困惑を表明し、意思決定プロセスにおいて迷いや不安を引き起こします。

ソリューション

優柔不断な顧客を、加入プランの選択を通じて辛抱強く案内しましょう。明確な質問をし、詳細なガイダンスを提供し、明確なコミュニケーションを維持することができます。簡略化したプラン比較表を作成し、評価プロセスを合理化することもできます。このような支援的なアプローチは自信を育み、顧客が具体的なビジネスニーズに沿った十分な情報を得た上で満足のいく決断を下す助けとなります。

ヒント

チェックリストを提供したり、意思決定プロセスの各ステップを通じて辛抱強く支援します。

困難な顧客を管理することは、カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの重要な側面です。それは、既存ユーザーの顧客満足を確保するだけでなく、そのユーザーを支援する貴社の献身的な姿勢を示すことで、潜在的な顧客に貴社の製品やサービスに対する信頼を植え付けることにもなります。

気難しい顧客に対処するための 7 つのヒント

気難しい顧客に対応することは、圧倒されることがあります。しかし、顧客ロイヤルティを高め、ビジネスを成長させ、顧客との関係を強化する機会にもなり得ます。

ここでは、難しい顧客にも効率的に対応できるよう、接客スキルを高めるための戦術をいくつかご紹介します。

1. そのような場合に備えて常に準備しておく

自社の製品を徹底的に理解し、顧客のニーズをよく知ることで、困難な状況に常に備えましょう。

さらに、カスタマーサービスエージェント同士が、困難な顧客との出会いを共有し、そこから学ぶことで、仲間の経験を活用することができます。継続的な学習と共有のプロセスは、あなたの専門知識を豊かにし、困難な顧客対応を効果的に行うことができるようにします。

製品アップデートの時期にサポート担当者がどのように対応するかの例です。

2. 顧客との会話中も冷静さを保つ

緊迫した状況では、顧客が問題に直面したときに苛立ちや不安を感じることを考えると、冷静でいることが鍵となります。

冷静さを保つことで、信頼関係を築き、前向きな環境を作ることができます。顧客の懸念を認め、共感し、解決策に焦点を当てることができるのです。また、落ち着いた態度で接することで、顧客は話を聞いてもらえた、大切にしてもらえたと感じ、より良い交流や問題解決を促進することができることに注意しましょう。このコンセプトを裏付ける例をご紹介します。

3. リフレクティブリスニングに取り組む

顧客の問題に対処する際には、積極的な傾聴の実践が不可欠です。顧客が問題について話しているときは、それを聞いていると感じさせることが大切です。顧客から質問を受けたら、簡潔で直接的な答えを返しましょう。

積極的な傾聴を実践することで、顧客の問題に対処することがより効果的になり、信頼が育まれ、顧客の問題を解決するために心から気遣われているという感覚が生まれます。

ここでは、アクティブリスニングを実践し、真の理解を示す方法を紹介しよう。

相手の経験を確認する：

「私どもの製品で課題に直面しておられるそうですね」は共感を示し、傾聴の姿勢を示します。相手の懸念を言い換え、認めることができます。

反省的な反応：

「お困りのようですが、解決策を考えましょう」と顧客を安心させる。

リフレクティブリスニングの練習方法を理解するための一例をご紹介します。

4. 声のトーンを保つ

気難しい顧客への対応はフラストレーションがたまるものです。怒っている、あるいは無礼な顧客は、あなたの冷静さを失わせるかもしれません。しかし、敬意に満ちた口調を保つことは、会話を生産的なものにし、前向きな解決を促すために本当に重要なことです。

まず第一に、顧客の立場に立って考えましょう。そうすることで、彼らの視点や、不満や反応の背後にある理由を理解することができます。

緊迫した状況になったら、深呼吸をしてゆっくりと話しましょう。共感を示し、相手の心に寄り添いましょう。そうすることで、信頼関係を築き、解決策を見出すことができるようになり、関係者全員にとってより良い経験となります。

5. 約束を守り抜く

気難しい顧客への対応は、お客様との有意義な会話や対立の解決だけにとどまらない。対話の中で交わされた約束を実行することも含まれます。

例えば、サポート担当者が迅速な解決を保証したり、問題を関連部署にエスカレーションしたりする場合、これらの保証を履行することが不可欠です。顧客に約束したタイムリーな更新やコールバックも守られる必要があります。

コミットメントに従うことは、信頼を確立し、信頼性を実証し、顧客満足度と提供されるサポートへの信頼に大きく貢献します。

6. 必要な場合は経営陣を招集する

困難な顧客に対処する場合、エスカレートを防ぐためには、経営陣の迅速な関与が極めて重要です。この介入を遅らせることは、問題を悪化させ、さらなる不満、関係の悪化、顧客との緊張の高まりにつながる可能性があります。以下は、経営陣の介入を必要とする場合の一例です。

複雑な技術的問題：

顧客がすぐに解決できないような複雑な技術的問題に遭遇し、専門的な知識を必要とする場合。

ポリシーの例外：

顧客の要求が標準的なプロトコルから逸脱している場合、または管理者の承認を必要とする例外が必要な場合。

サービス回復：

深刻なサービス障害の後、顧客の信頼や満足を回復するために、多額の補償や特別なジェスチャーを必要とする状況。

未解決の論争：

解決を試みてもなお続く紛争で、満足のいく結果を得るにはより高いレベルの介入が必要な場合。

法律またはコンプライアンスに関する事項：

適切な解決のために経営的専門知識を必要とする、複雑な法律やコンプライアンスに関わる問題。

エスカレートする対立：

対立がエスカレートしたり、感情的になったりして、エスカレーションを緩和し、対立を解決するためにシニアレベルの介入が必要となるケース。

大規模なサービスの中断：

複数の顧客に影響を及ぼす広範なサービス停止や重大なシステム障害が発生し、その解決とダメージコントロールのために早急な管理対応が必要な場合。

7. 個人的な感情は禁物

気難しい顧客と接するときは、その不満を個人的に受け取ってはいけません。

相手の不満があなた個人に向けられたものではないことを理解することで、プロ意識を保つことができます。その代わり、相手の懸念に焦点を当て、共感し、解決に向けて努力しましょう。相手の不満は、あなたではなく、状況から生じていることを思い出してください。

この考え方を採用することで、冷静で共感的な対応が育まれる。問題解決と卓越したサービスの提供に集中することができ、顧客は不満を抱えながらも、その声に耳を傾け、大切にされていると感じることができるのです。

気難しい顧客に効果的に対応するためにテクノロジーをどう使うか？

これらの戦術はサポートチームを大いに助けることができますが、高度なテクノロジーは、カスタマーサポートチームが困難な顧客に効果的に対処できるようにするためのXファクターです。最先端のツールやプラットフォームを統合することで、業務を効率化し、迅速でカスタマイズされたソリューションを確保し、カスタマー・エクスペリエンス全体を飛躍的に向上させることができます。

1) 顧客関係管理（CRM）システム：

CRM プラットフォームを導入することで、企業は顧客とのやり取り、好み、過去の問題を追跡・管理することができます。これにより、サポートチームは顧客の詳細な履歴に迅速にアクセスできるようになり、顧客の懸念に対処するためのパーソナライズされた効率的な対応が容易になります。

先進的な CRM の 1 つである DevRev は、カスタマーサポートの合理化に役立ちます。この AI ネイティブ CRM は、基本的なインタラクション・トラッキングにとどまらず、包括的な一連の機能を提供する。様々なタッチポイントからのデータの集約からカスタマージャーニーの全体的なビューの提供まで、プロアクティブな問題解決が可能になります。

2) 洞察のためのデータ分析：

データ分析ツールの活用は、顧客の行動パターンの理解、傾向の特定、潜在的な問題の予測に役立ちます。このような洞察は積極的な問題解決に役立ち、企業は懸念がエスカレートする前に先手を打って対処することができます。

3) AI を搭載したチャットボット：

ウェブサイトやメッセージング・プラットフォームに AI チャットボットを導入することで、即時の顧客支援が可能になり、一般的な問い合わせに対するリアルタイムの回答を提供したり、顧客を関連リソースに誘導したりすることができます。これらのボットは、問題を迅速にトリアージし、複雑なケースを人間のエージェントにエスカレーションし、 24 時間サポートを提供することができます。

4) ソーシャルメディア・モニタリング・ツール：

専門ツールを使ってソーシャルメディア・プラットフォームを監視することで、企業は顧客からの苦情や問い合わせに迅速に対応することができます。これらのツールは迅速なエンゲージメントを促進し、問題解決への対応力とコミットメントを示すことで、ネガティブな感情を緩和します。

5) 統合コミュニケーション・プラットフォーム：

様々なコミュニケーションチャネル（電子メール、ライブチャット、電話）を統一されたプラットフォームに統合し、対話を合理化することができます。エージェントは、進行中の会話の包括的なビューを取得し、一貫性を確保し、顧客の懸念を処理しながら重複を避けることができます。

6) フィードバックと調査ツール：

フィードバックやアンケートの仕組みを導入することで、顧客は自分の経験を簡単に共有することが可能になります。このようなフィードバックを分析することで、痛点を理解することができ、企業は製品やサービスの改善に役立てることができます。

7) リモートサポート技術：

リモートアクセスと画面共有ツールの活用は、サポートチームが技術的な問題を効率的に診断し、解決するのに役立ちます。リアルタイムの視覚的な支援を可能にし、問題の解決を迅速化すると同時に、パーソナライズされた顧客体験を保証します。

このようなテクノロジーの進化を活用することで、企業はカスタマーサービス戦略を強化し、応答時間を改善し、対話をパーソナライズし、最終的に長期的な顧客満足とロイヤルティを育むことができます。カスタマーサービスにテクノロジーを統合することは、サポートチームに力を与えるだけでなく、卓越した顧客体験を提供するというコミットメントを示すことにもなる。

あらゆる世界で最高のものを得るために、協力的な文化を育む

顧客から苦情が寄せられる場合、それは通常、製品やサービスの問題に関連しています。そのため、組織内で協力的な文化を築き、サポートすることが必要です。

このようなエスカレーションや困難な状況を防ぐには、製品チームと常にコミュニケーションをとり、先手を打つアプローチを採用することです。迅速かつ効率的に顧客の問題を解決するために、プロセスの初期段階で製品チームを参加させることもできます。

困難な顧客に対処するために、サポートチームメンバーが困難な顧客状況に対処して得た経験や洞察を共有するピアラーニングを開始することができます。チームメンバーに、成功した戦略、ベストプラクティス、効果的なコンフリクト解決から学んだ教訓について話し合うよう促すことができます。

カスタマー・サポートの向上だけでなく、このような協力的なアプローチはチーム・メンバー間の仲間意識を育み、最終的には優れたカスタマーサービス、ひいては顧客満足度と顧客維持率の向上につながります。