ベロシティグローバル、DevRev を活用してグローバルなオペレーションを変革

企業

ベロシティグローバル（Velocity Global）は、グローバルな人材プラットフォームおよびサービス分野のリーダー企業であり、企業が185カ国以上で誰でも、どこでも採用できることを可能にしています。ベロシティグローバルは、国境を越えた人材の採用、給与支払い、管理における複雑な課題を解決するだけでなく、多様な国際法や規制への準拠を確実にしながら、これらのプロセスを効率的に支援しています。その広範な展開範囲のため、卓越したサポートを提供し、サポートオペレーションを推進するための最先端のソリューションが不可欠です。ベロシティグローバルの戦略&計画担当バイスプレジデントである Vishnu Ravikumar 氏と対談し、同チームが DevRev に移行した理由と、DevRev を活用してオペレーションの効率化と顧客満足度の向上を推進する方法について伺いました。

課題

DevRev を導入する前、ベロシティグローバルは顧客サポート業務の運用のために別のベンダーに依存していました。Vishnu 氏は次のよう述べています。「当社のビジネスが進化するにつれ、以前のベンダーはもはや適切な選択肢ではなくなっていました。」これにより、手動プロセスへの依存が深まり、従業員はワークフローを追跡するために個々のスプレッドシートを管理する状況が頻繁に発生していました。同社は、組織の拡大を可能にし、顧客にさらに優れた体験を提供するためのより現代的なソリューションを求めていました。

ソリューション

2024 年夏、ベロシティグローバルはサポートチームの効率向上と顧客満足度の向上を目的として、DevRev への移行を実施しました。ベロシティグローバルの DevRev 導入プロジェクトには、世界中から約 400 名の従業員が参加しました。Vishnu 氏は次のよう振り返りました。「導入は本当にスムーズに進みました。短期間で高い運用複雑性を伴う野心的なプロジェクトでしたが、目標を達成することができました。」

実施プロセス全体を通じて、ベロシティグローバルは DevRev チームと毎週ミーティングを実施し、スムーズな移行を確実なものにしました。例えば、ベロシティグローバルは DevRev のコマンド機能を活用し、以前のベンダーから 600 のマクロを移行しました。これにより、サポート担当者がすぐに業務を開始できるようになりました。ベロシティグローバルと DevRev チームの協力関係に加え、ワークフローの設定の容易さが、成功した実施につながりました。

効果

DevRev への移行により、ベロシティグローバルは初めてサポートチームにチケットを自動割り当てできるようになりました。その結果、チームは以前のベンダーを使用した場合の達成率と比べて、初期対応 SLA 達成率と完全解決 SLA 達成率をほぼ完璧なスコアまで向上させました。ベロシティグローバルは、DevRev の会話型 AI を実装することで、顧客満足度にさらに大きな影響を与えることを期待しています。これは、同社のロードマップにおける主要な機能の一つです。DevRev の直感的で応答性の高いインターフェースとアプリ内レポート機能は、データに基づくオペレーション改善の基盤を築くことになります。以前のベンダーから DevRev への移行により、ベロシティグローバルのチームはグローバルオペレーションをより精密に管理できるようになり、協力的で支援的な職場環境を育むことができました。

主な機能

• カスタマーレコード管理
• カスタマーサポートポータル
• PLuG
• Vistas レポート
• アプリ内カスタムダッシュボード
• SLA 管理
• Snap-Ins

メリット

• Zendesk から 600 のマクロをコマンド機能を使用して、手間なく移行
• DevRev Airdrop 機能を使用して、90 万件のチケットを移行
• 350 人以上のユーザーが、グローバルな顧客基盤をサポート