シップシー、AI を活用した自動化と部門横断的な連携により物流支援を強化

企業

シップシー（Shipsy）は、AI を中核とした独自のプラットフォームを通じて、世界中の物流を効率化しています。このプラットフォームは、毎日約 500 万件の荷物を処理しています。シップシーのソリューションは、高度なデータ分析、人工知能、自動化を活用し、企業の物流プロセスを効率化し、サプライチェーンの運営を最適化します。シップシーは、エンドツーエンドの可視化、リアルタイム追跡、効率的な荷物管理を提供し、企業が適切な物流判断を下すことを可能にします。

課題

シップシーは、既存のメールと Jira Service Desk ポータル環境を超える顧客サポート体験の向上を目指していました。同社は事業拡大に伴い、ユーザー向けにより統合された体験を提供したいと考えていました。

シップシーの COO 兼共同創業者である Dhruv Agrawal 氏は次のように述べています：

同社は、改善の余地がある複数の課題を特定しました：

1. 顧客接点の強化 - メールや顧客ポータルを超えたサポートの拡大により、直接製品と統合する
2. ユーザーコンテキストの収集を強化 - アプリ内のユーザー行動へのアクセスを改善し、より効果的に問題解決を実行できるようにする
3. 部門間の連携強化 - サポートチームと製品開発チームを密接に連携させることで、対応時間の短縮と機能開発の加速を実現します。

ソリューション

DevRev サポートと会話型プロダクト管理

シップシーは DevRev の統合プラットフォームを導入し、AI とナレッジグラフを活用して、これまで孤立していたデータソースを接続する機能を備えた DevRev Support と会話型プロジェクト管理機能により、サポート業務を改革しました。

1. 分散したデータソースを容易に統合し、AI の機能をフルに活用

DevRev は、シップシーの既存のナレッジベースを Jira Confluence から接続し、エンジニアリングワークフローとシームレスに統合しました。これにより、顧客との会話型 AI インタラクションを可能にする統一されたナレッジグラフが構築されました。

2. セルフサービスと自律的な解決

シップシーは、DevRev の AI エージェントを搭載したアプリ内チャットウィジェット「PLuG」を導入し、ユーザーがアプリケーションを離れることなく即時サポートを受けられるようにしました。

3. エージェントによる支援とプロアクティブ問題予防

DevRev の感情分析機能は、シップシーがサポートチケットの優先順位付けと管理を行う方法を根本から変革しました。

プラットフォームのリアルタイムな洞察と自動化されたワークフローにより、シップシーは次のことが可能になります：

• ユーザーとの会話から自動的にチケットを作成する
• アプリ内でリアルタイムのチケット状況の更新を提供します。
• 製品チームとエンジニアリングチーム向けに、ネイティブ統合機能を利用して Jira の課題を作成します。
• DevRev Airdrop 機能を使用して、システム間でコメントを同期します。

4. 統合され、アクセスしやすい組織の洞察

DevRev を導入することで、シップシーは顧客の課題、製品指標、チームパフォーマンスに関する包括的な可視性を獲得しました。

5. 業務管理に費やす時間を減らし、製品開発に費やす時間を増やす

シプシーは DevRev Snap-in を活用し、サポートワークフローを効率化するカスタム自動化を構築しました：

• 期限切れのチケットに対する自動通知
• SLA 違反を防止するためのカスタム時間ベースのトリガー
• プロダクトマネージャーが重要なプロジェクトを優先順位付けするための承認フロー

効果

シップシーの DevRev サポートと会話型製品管理の実現は、測定可能な顕著な成果をもたらしました：

• 解決時間の短縮
• 顧客主導の機能実装の増加
• アプリ内サポートによる顧客満足度の向上
• サポートチームと製品チーム間のクロスファンクショナルな協業の強化
• AI を活用した自動化により、手動でのチケット作成を削減

主な機能

• PLuG、AI エージェントを搭載したアプリ内カスタマーセンター
• GPT 技術を活用した感情分析ツール
• スマートインポート機能を備えたナレッジベース管理
• 顧客との会話用のチーム受信トレイ
• 自動チケット作成と管理
• 会話、チケット、および課題を一元管理する統合プラットフォーム
• DevRev と Jira のネイティブ統合
• SLA 管理
• 役割ベースの権限付与

Book a Demo