スピントリー、DevRev を導入して開発者とエンドユーザー間の接点を強化

企業

カリフォルニアを拠点とするワイヤレスクラウドベースのアクセス制御企業であるスピントリー（Spintly）は、2018 年 8 月の設立以来、業界で著しい成長を遂げています。CEO の Rohin Parkar 氏が率いる同社は、スマートフォン端末の機能を活かし、ユーザーとオフィススペースのアクセス制御を効率化する革新的なプラットフォームを提供することで、市場における主要なプレイヤーとして急速に成長してきました。51～100 名の従業員からなる強力なチームと、クラウドベースのアクセス制御業界への注力を背景に、スピントリーは独自のポジションを確立し、顧客に手間いらずで安全なアクセス制御ソリューションを提供しています。

課題

スピントリーは、顧客の課題を最も重要な問題に優先して開発者に伝える際に、重大な障害に直面しました。 営業CRM、チケット管理ソフトウェア、課題追跡システムなど、さまざまなツールを試行錯誤しましたが、同社はニーズに合った解決策を見つけることができませんでした。複数のツールを使用することは、解決する問題よりも多くの問題を引き起こし、スピントリーと顧客の両方にとって 不満が募る経験となりました。Parkar 氏は次のように語ってくれます。「最大の課題は、顧客の問題を開発チームに伝え、彼らがその問題を優先順位付けし、対応してもらうことでした。」

スピントリーは最大限の努力を尽くしましたが、同社のニーズに合うツールを一つも見つけることができませんでした。そのため、開発者と顧客を結びつけるオールインワンソリューションを探す必要に迫られました。 そうした中で、DevRev が役に立ったのです。

ソリューション

Parkar 氏によると、DevRev こそがスピントリーが求めていたソリューションでした。当初、スピントリーは DevRev をチケット管理ツールとして使用していました。しかし、彼らはすぐにこのシステムが製品中心型であることに気づき、製品とその機能をマイクロサービスレベルまで詳細に定義できることを発見しました。この詳細な定義により、スピントリーはチケットを製品のさまざまなコンポーネントにリンクさせることができ、手動での割り当てを必要とせずに問題を適切な開発者に自動的にルーティングすることが可能になりました。これにより、スピントリーは顧客の会話、チケット、問題をすべて一元管理できるようになり、問題の解決が迅速化し、顧客体験が向上しました。

スピントリーは DevRev PLuG 機能を活用し、製品中心のアプローチを採用して製品を視覚的に定義しました。これにより、ウェブサイトとの統合が可能となり、スピントリーは製品に関するより包括的で全体的な視点を提供できるようになりました。この結果、開発プロセスはさらに堅牢で効率的なものとなりました。

DevRev は、製品中心のエンドツーエンドシステムを提供し、企業が製品を詳細に定義できるようにしています。スピントリーは、チケットを製品の異なる部分にリンクさせることで、問題を適切な開発者に効率的に割り当てることができ、これにより開発プロセスがより迅速かつ効率的になります。

主な機能

• PLuG、アプリ内カスタマーセンター
• 顧客との会話用のチーム用受信トレイ
• チケットの優先順位付けと管理
• チケットのクラスタリングと製品への関連付け
• 自動更新
• コンバージェンス自動化
• 自動応答のカスタマイズ
• リマインダー
• 顧客レコード管理
• ナレッジベースのディフレクション
• メトリクスとレポート
• メトリクスと洞察

メリット

• 製品中心のアプローチで、製品を視覚的に定義し、それらを相互に関連付ける機能を実装
• 顧客のメールからシームレスにチケットを作成するメール統合機能と、ウェブポータル上の PLuG ウィジェットを通じて会話を開始
• 開発者は、修正が必要な問題を迅速に優先順位付けし、より良い顧客体験を実現

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