ピクシー、開発者エクスペリエンス向上に貢献するため DevRev を採用

企業

ピクシーは、開発者ツール、AI、サイバーセキュリティの分野における新興のソフトウェアスタートアップで、セキュリティ問題による開発者の負担を軽減し、機能開発に注力できる時間を確保することを目指しています。 2023 年半ばにステルスモードから脱却した同社は、サードパーティツールで検出された問題を自動で修正し、コードの強化を自動化することで、開発者の手作業を排除し、セキュリティ体験を再定義することを目指しています。 GitHub とシームレスに統合された Pixeebot は、各開発者に自動化された製品セキュリティエンジニアをペアリングし、継続的な改善を提供するような存在です。

課題

サポート、製品開発、および顧客体験の間のギャップを埋める

当初、ピクシーはカスタマーサポートの基盤を構築するため、DevRev にコンタクトを取りました。 同社は顧客サポートの基盤を確立する必要があったものの、既存のツールが求める要件に合わず、使い勝手が悪いと感じていました。

DevRev についてより深く理解するにつれ、同社はプラットフォーム全体へのコミットメントを強化する意欲が高まりました。顧客サポートの最大化は重要な要素ですが、ピクシーは DevRev を活用して企業の文化を形成したいと考えていました。主にソフトウェア開発者であるユーザーに対しては、今後のロードマップの可視性を提供し、プラットフォームの将来的な進化を主導できるようにしたいと考えていました。チームに対しては、彼らが最も影響力のある機能に取り組んでいることを確信させたいと考えています。これはピクシーの文化の重要な柱です。彼らはチームが、自分たちが何を作っているのか、誰のために作っているのか、どのような価値を加えるのか、そしてユーザーに与える影響を深く理解していることを望んでいます。これが、革新的なソリューションを提供しながら製品開発者を動機付ける方法です。

大局的に見ると、目標はサポート、製品開発、顧客体験が一体となったエコシステムを確立し、作成されるソリューションがユーザーの厳しいニーズに適合するようにすることです。この顧客中心のビジョンに基づき、チームは DevRev のビジョンとソリューションに共感し、ユーザーフィードバック、サポート課題、製品開発の相互に関連した関係を築くことを目指しました。

ソリューション

DevRev の統合

ピクシーは DevRev を採用し、カスタマーサポートと製品開発の間に直接的な連携を確立しました。これにより、開発者の声が製品に直接反映される仕組みが実現しました。これは、ピクシーが効率的なチームを維持するアプローチと一致しており、顧客のニーズに迅速に対応しつつ、運営要件を過剰に拡大することなく対応できる体制を築いています。

主な機能

顧客中心の開発： DevRev は、サポートチケットを開発プロセスに直接結び付けるピクシーの機能を強化し、効率的なチケットの解決と透明性の高い顧客コミュニケーションを実現。

オムニチャネルの受信トレイ： DevRev は、さまざまなコミュニケーションチャネル（社内および顧客向け）を 1 つの統合プラットフォームにまとめ、問題やフィードバックの処理を効率化します。ピクシーは、市場で最高の開発者体験の構築に努めており、これらのユーザーにピクシーとコミュニケーションするための世界クラスのプラットフォームを提供することが重視。

製品ロードマップ策定： 顧客のフィードバックを製品開発に直接反映させ、ユーザーニーズや課題に基づいて機能の優先順位付けとアップデートを実施。

AI を活用したプロセス： AI を単に問題の分類や整理に利用するだけでなく、チケットの生成や更新に伴う手作業を省略するための活用。

統合と API： 追加のツールとデータの統合により、ピクシーがユーザーとより複雑かつ多様な方法による対話を実現。

効果

カスタマーサポートと顧客体験

• チケット解決の改善： サポートチケットの解決を迅速かつ直接的に行い、開発者が問題解決に直接関与。
• 透明性の高い顧客コミュニケーション： 顧客は、問題解決の進捗状況と、彼らの具体的な懸念に対応するための今後の機能について、明確な情報を提供。
• 顧客満足度： ピクシーの開発者によるタイムリーな最新情報の提供と直接のコミュニケーションにより、ユーザーの体験は大幅に改善。

開発と製品開発の進化

• 開発スピードの向上： 顧客からの直接的なフィードバックと統合された問題解決プロセスにより、バグの修正と機能改善の実装の完了時間が短縮。
• 顧客主導の製品ロードマップ： ユーザーから直接寄せられるフィードバックや課題と密接に結びついた、製品の進化経路を提供。

チームエンゲージメントと文化

• チーム目標の整合性： 開発者は単に構築するだけでなく、ユーザーが直面する直接的で具体的な課題を解決し、チームのエンゲージメントと目的意識を向上。
• 定量的な追跡： バグチケットの解決時間や機能改善の完了時間などの指標を導入し、開発速度への測定可能な影響を確保。

オペレーションの効率化

• ツールの統合： DevRev 内に複数の機能を統合し、多様なポイントソリューションへの依存度を低減し、業務効率を向上
• AI を活用した効率化： AI を活用して基本的な事務作業を削減し、チームのリソースを解放し、重要な開発とサポート分野に専念

将来の展望

ピクシーは、ユーザーエクスペリエンスの向上と開発プロセスの最適化に細心の注意を払いながら、チーム全体に DevRev の導入を進めています。DevRev が提供するフィードバックループは、単なるツールではなく、ピクシーの運用および開発戦略の統合的な構成要素であり、開発されるすべてのコード、導入されるすべての機能が、ユーザーベースにより豊かで差別化された体験を提供することに結びつくことを保証しています。

絶えず進化するサイバーセキュリティの分野において、ピクシーは、サイバーセキュリティの未来が革新的なだけでなく、開発者中心のものとなるよう努めています。

ピクシーにおける DevRev の役割は、単なるツールではなく、顧客体験と製品開発が相互に関連しているだけでなく、本質的に 1 つのチームとして機能する未来への道筋を導くパートナーとしての役割も果たしています。

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