ビッグバスケット、DevRev を活用し新機能のリリースにおける UX とデザインを強化
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企業
ビッグバスケット（BigBasket）
従業員
10,000名+
創立
2011 年
本社
バンガロール、インド
業種
Eコマース
企業
ビッグバスケット（BigBasket）はインド最大のオンラインスーパーマーケットです。そのモバイルアプリでは、サブスクリプション配送、オンデマンド配送、自動販売機などの小売ソリューションを提供しています。このケーススタディでは、ビッグバスケットのサブスクリプション配送アプリ「 bbdaily 」にフォーカスして解説します。インドでは毎日、数百万人が bbdaily アプリを利用して、日用品を自宅まで配送しています。
課題
急速に拡大するユーザーベースと常に更新される機能を備える中、ビッグバスケットの設計チームは bbdaily アプリで最高のユーザー体験を提供するという重要な任務を任されました。しかし、チームにはユーザー行動を監視するツールや UI/UX リサーチを実施する手段、テストを行うためのツールが一切ありませんでした。これにより、以下の課題が生じました：
行動と研究に関する限定的な洞察
従来のアプリ分析ツールは、メトリクスとチャートに限定されており、視覚的な洞察が欠如していました。イベントデータは、ユーザーとのやり取りの背景に隠れた全体像を明らかにできませんでした。UI/UX リサーチやベータ版での試験的な実装に関わらず、チームのデザインを継続的に改善する能力は遅れていました。
長くて手間のかかるユーザー受け入れテスト（UAT）
ユーザー受入テスト（UAT）——ビッグバスケットにおける主要な要件——は、通常5日以上かかって完了していました。これは、メールや電話での顧客への連絡に制限があったためです。 UAT に参加する顧客は非常に少なく、サンプルセットに影響を及ぼしていました。
さらに、このプロセスにより、5～7人のデザイナーが他のタスクを行うことができない状態に陥っていました。
「デザインチームは、デザイン変更のための洞察を得るために 400 ～ 500 時間の労力を費やしましたが、ほとんど成果が得られませんでした。 UAT は基本的なもので、ほとんど効率的ではありませんでした。」
ビッグバスケット社 シニア製品デザイナー Rahul Baskaran 氏
ソリューション
DevRev PLuG の導入は、デザインチームがユーザー行動を監視する方法を根本から変革しました。特に、新機能やデザイン変更に関する監視において、このツールによりチームは分析ソリューションのセットを手にし、重要な機能の影響を詳細に分析し理解することが可能になりました。
このユーザーインタラクションの追跡と分析を強化した機能により、より情報に基づいた効果的なデザイン決定が可能となり、全体としてより良い製品体験の実現に貢献します。
カート追加プロセスにおけるコンバージョンボトルネックの特定
bbdaily チームは、ユーザーとセッションの分析データを活用して、『 Add-to-Cart 』のユーザーフローを再設計し、コンバージョン率の向上を図りました。デザイナーは反復的な変更を加え、ヒートマップでユーザーとのインタラクションを監視することができました。セッションのリプレイ機能を活用してファネル分析を詳細に分析し、離脱ポイントや関連する問題点をより明確に把握することができました。
新機能のアップデート監視
ビッグバスケットは、DevRev の先進的なツール「 User 360」と「Session 360」を活用してサービス品質を向上させました。これらのツールにより、新機能の追跡や最適化が必要な領域の特定が可能になりました。特に、地図機能のアップグレードを実施し、ユーザーが配送先住所を追加しやすくなりました。
「デザインは複雑なため、ユーザー行動の理解は継続的な改善にとって不可欠です。私たちは DevRev を使用してすべてを監視しています。これは、私たちの UAT（ユーザー受け入れテスト）、新機能の採用、およびコンバージョンにおいて重要な役割を果たしてきました。」
ビッグバスケット社 シニア製品デザイナー Rahul Baskaran 氏
更新された地図機能により、配送先の住所を追加する作業が迅速かつ簡単になり、注文時にユーザーの時間を節約できるようになりました。
開発チームがクラッシュやアプリの動作停止を再現するのを支援
デザインチームは開発チームに、アプリのクラッシュや動作停止に関するデータのリンクを提供しました。これにより、開発者はアプリの問題をより明確に可視化し、理解することができました。この包括的なコンテキストを基に、彼らは問題を再現し、より効果的に対処することができ、結果として問題の解決がより迅速かつ効率的に進みました。
効果
ビッグバスケットは、詳細なビジュアルと関連する情報を活用して、自社のアプリの課題を深く理解しました。このアプローチにより、企業は迅速に改善を実現し、より良いユーザー体験を提供できるようになりました。
400 時間を超える UAT を数時間に短縮
セッションリプレイとヒートマップをユーザー受入テスト（UAT）に活用することで、ビッグバスケットチームは顧客から直接フィードバックを収集する必要を最小限に抑えました。このアプローチは、少数の顧客サンプルに依存する限界を克服しました。一部のケースでは、 DevRev の支援を活かして、チームは UAT をわずか 2 時間で完了させることができ、プロセスを大幅に加速させました。
苦情が 3 倍減少し、コンバージョン率が 100% 向上
製品デザインチームが継続的に行ってきたアプリの監視と改善の取り組みにより、『 Add-to-Cart 』のコンバージョン率が著しく向上し、時間経過とともにほぼ倍増しました。この改善により、ユーザーがアプリを使用する際の課題が減少した結果、顧客からの苦情件数が大幅に減少しました。
