バジャジ・フィンサーブ、セッション分析を活用して顧客体験を革新

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Last Updated Aug 10, 2025

企業

バジャジ・フィンサーブ（Bajaj Finserve）

従業員

10,000 名

創立

2012 年

本社

インドプネー

業種

金融

企業

バジャジ・フィンサーブ（Bajaj Finserv）は金融業界のゲームチェンジャーです。その「No-Cost EMI」は、数百万の消費者が短期的な資金ニーズを満たすのを支援する革新的なクレジットサービスです。このような戦略的イニシアチブが、過去 10 年間で同社の成長を後押ししてきました。現在、バジャジ・フィンサーブは非銀行・代替融資分野のリーダーです。インドで 3,500 万人を超える個人が、ローン、保険、証券など多様なサービスを提供する同社のアプリを信頼しています。

課題

デジタルは、インドにおける消費の新たな標準として急速に定着しつつあります。低価格のデバイス、高速なデータ転送、そして長期化するパンデミックがデジタルの成長を加速させています。ユーザーは現在、モバイルアプリやウェブアプリから最高の体験を期待しています。しかし、多くの既存企業は依然として従来のツールや古いプロセスに依存して技術的な問題を解決しています。

バジャジ・フィンサーブは顧客のデジタルニーズに対応していましたが、開発チームとサポートチームはアプリの問題を解決する際に頻繁に課題に直面していました。技術に詳しくないユーザー層が多かったため、苦情に関する洞察を収集することが困難でした。例えば、ユーザーに問題のスクリーンショットを共有するよう求めるような単純なリクエストでも、抵抗に遭うことがありました。このような障害は、チームが苦情を効果的に解決する能力を制限していました。

さらに、これらの問題がコンバージョンジャーニーにどのように影響を与えるかを理解する方法は存在しませんでした。アプリクラッシュ、UI のフリーズ、パフォーマンスの遅延などの技術的な問題は、ファネル分析におけるコンバージョン率と切り離されていました。そのため、離脱率の理解は不完全なものでした。

例えば、Know Your Customer（KYC）は、バジャジ・フィンサーブのアプリにおける顧客のオンボーディングプロセスにおいて重要な要素であり、顧客の離脱は金銭的な損失を意味します。チームは KYC 画面での顧客の離脱に気づきましたが、Firebase 分析を確認しても、何が問題なのか理解できませんでした。KYC 画面はパフォーマンス上の問題なく正常に表示されていました。ログには機能的な問題はありませんでした。バジャジ・フィンサーブのチームがもし従来の手法やツールに依存していたら、問題の原因を特定することは大きな課題になっていたでしょう。

ソリューション

セッションインテリジェンスを活かしたエージェント支援プラットフォーム

DevRev PLuG SDK（Product Live ユーザーセッション & Growth SDK）は、モバイルとウェブのフロントエンドからリアルタイムでデータを収集します。この軽量なソフトウェア開発キットは、アプリケーションと容易に統合され、ユーザーインタラクション、パフォーマンスメトリクス、技術的なイベントを収集しながら、アプリパフォーマンスに影響を与えません。これにより、バジャジ・フィンサーブチームは、不満を訴えるユーザーのセッション記録を再生し、具体的な問題点を正確に特定できます。サポート担当者は、不満を抱えるユーザーにスクリーンショットや追加情報を求めることなく、何が問題だったかを確認できます。開発者は、JavaScript エラー、ブラウザの互換性問題、応答の遅延、読み込み速度の遅さなど、問題のトラブルシューティングのためにログを再生して確認できます。

セッションパターンを応答に組み込むことで、サポート担当者はセルフサービスの効果を向上させ、すべての顧客接点における問題解決を効率化します

当社のチームは、時間を無駄にすることなく、あらゆる技術的な問題を理解し再現したいと考えていました。そして DevRev は、ユーザーが抱える問題を正確に教えてくれます。

Anshul JainDeputy National Lead-IT, Bajaj Finserv

十分な情報に基づく、効率的なエスカレーション

サポート担当者は、苦情を確認し、既知の問題か新しい問題かを判断できます。サポートチームは類似のチケットを確認し、重複を回避することも可能です。担当者が未知の問題に遭遇した場合、必要な情報をすべて含めて適切な開発者にエスカレーションできます。
このノーコードのセルフサービスプラットフォームは、カスタマーサービスチームが AI エージェントを独自に作成、トレーニング、展開できるようにします。このプラットフォームはユーザー可視化機能を統合しており、セッション分析を通じて特定された再発するユーザー問題をエージェントが検出・対応できるようにします。

セッション分析による実践的な洞察

DevRev を活用することで、バジャジ・フィンサーブはコンバージョン率の低下要因を特定することができました。数千件のユーザーインタラクションにおけるリアルタイムのセッションデータとコンテキスト信号を分析することで、プラットフォームは従来のツールがしばしば見落とす摩擦点を特定しました。アンシュルは、DevRev が漏洩を特定しユーザー体験を改善するのに役立った 3 つのケースを共有します：

→ サインアップと OTP 画面の離脱率の原因はパフォーマンスの問題

→ KYC フォームの提出遅延の原因は分かりにくい日付選択 UI

→ 定期預金の申し込みプロセスを最適化し、コンバージョン率を向上

この高度なセッション分析機能により、ワークフローの最適化が実現され、使いやすさが向上し、ユーザーが継続的に関与し満足できる、途切れることのないシームレスな体験を提供しました。

メリット

DevRev は、バジャジ・フィンサーブにおいてコンバージョン最適化、トラブルシューティング、および解決プロセスを現代化し、シームレスに統合しました。チームは、さまざまなツールに散在する多様な指標を分析する手法から、セッション分析から得られる実行可能な洞察を基盤とした統合分析へと移行しました。

- シームレスなパフォーマンス： 1 日あたり 450 万件のユーザーセッションをスムーズに処理し、安定した運用を実現しました。

より迅速な解決

すべての関係者は現在、統一された情報ソースを活用することで、トラブルシューティングと問題解決におけるスムーズな協業を実現しています。この効率的なアプローチにより、問題の原因を把握する時間が短縮され、問題の迅速な修正が可能となり、結果として対応時間の短縮とユーザー体験の向上が実現されています。

- より迅速な応答時間：ユーザーの要求の 95％ が 0.1 秒未満で処理され、遅延のないスムーズな体験を保証します。

コンバージョン率の向上

バジャジ・フィンサーブにとって、コンバージョン率のわずかな低下でも、大きな金額に相当します。DevRev はコンバージョン漏れの原因を特定するだけでなく、コンバージョンプロセスの最適化にも貢献しました。

従来のツールでは見逃されかねないような小さな設計上の欠陥が、DevRev を使用することで迅速に検出され、修正されました。

ユーザーは KYC を完了するのに 20 秒以上かかっていました。その後、DevRevでヒートマップとセッションリプレイデータを確認し、ユーザーが誕生日を入力する際、日付選択機能の使い方がユーザーを混乱させていることを確認しました。アップデートをリリースした後、ユーザーが KYC を完了するのに 7 秒未満で済むようになったことが確認できました。

Anshul JainDeputy National Lead-IT, Bajaj Finserv

ユーザーエクスペリエンスの向上

Bajaj Finserv now has a continuous feedback mechanism for their app’s experience. With DevRev, their development and support teams have significantly reduced reliance on direct user inquiries for feedback, enabling a more proactive approach to delivering the best user experience.