アトミックワーク、DevRev を活用してクロスファンクショナルなカスタマーサポートを実現

企業

アトミックワーク は、ITSM（ITサービス管理）とESM（エンタープライズサービス管理）の近代化を推進し、ビジネスワークフローの効率化を実現するエージェント型サービス管理ツールです。大企業で働く従業員は、情報とリソースを探すために、ますます複雑化する部門やツールの複雑なネットワークを閲覧する必要がしばしばあります。アトミックワークはこの課題を解決し、従業員の体験向上と生産性向上を実現します。AI エージェントを活用することで、従業員は関連する情報をスムーズに取得し、問題を数秒で解決できるようになります。
アトミックワークが成長し、カスタマイズされたサービスへの需要が増加するにつれ、業務効率を向上させるために統合型で堅牢なツールが必要であることが明らかになりました。アトミックワークのチーフ・オブ・スタッフである Ramesh Ganapathy 氏にインタビューし、同社が DevRev を活用して顧客サポートを効率化させた方法を伺いました。

課題

アトミックワークでは、カスタマーサポートは組織全体での最優先事項です。「私たちは非常に手厚いサポートプロセスを採用しています」と Ramesh 氏は述べています。「多くの顧客向けにカスタム機能の開発が必要であり、問題を迅速に解決することで、顧客が体験を享受し、私たちを信頼できるようにする必要があります」エンジニアは自らサポートコールに参加し、Slack や Teams のチャネルを通じて顧客と直接やり取りします。営業チーム、ソリューションエンジニア、開発者、デザイナーは密接に協力し、Ramesh 氏が「360度サポートチーム」と呼ぶ体制を構築しています。

ただし、既存の顧客サポートツールは、このような部門横断的な協業型サポートプロセスを十分に支援できていませんでした。アトミックワークは、ナレッジ管理に Hubspot 、顧客リクエストのチャネル化に Slack/Teams を使用を試みましたが、これらのツールを効果的に統合する適切なソリューションを見つけることができませんでした。チームが DevRev を初めて紹介された際、部門やツール間で孤立したデータを統合するといったビジョンが、当社にとって非常に共感できるものでした。

ソリューション

DevRev の導入は、アトミックワークがサポートと開発を扱う方法を根本から変革しました。チームはまず、DevRev にすべてのナレッジベースを統合し、アプリ内に DevRev のチャットウィジェットである PLuG を実装しました。これにより、顧客はヘルプ記事に簡単にアクセスでき、ナレッジベースを基盤とした AI 生成の応答でトラブルシューティングを行い、アプリを離れることなくリクエストを提出できるようになりました。「 DevRev の PLuG ウィジェットは、顧客サポートにおいてより積極的に対応できるようになり、顧客への返信時に人間のように対応でき、顧客のリクエストが漏れなく処理されるようにしています」と Ramesh 氏は述べています。

アトミックワークは、DevRev をすべての顧客とのやり取りを把握するための唯一の正確な情報源として導入しました。DevRev により、チームは顧客からのメールや関連する Slack の会話内容を直接追跡可能なチケットに変換できるようになり、対応時間を短縮し、顧客満足度を向上させることができました。

今後の展望

今後、アトミックワークは DevRev 内に問題追跡機能を導入し、バグ追跡とサポートリクエストを統合する計画です。チームは、L1 カスタマーサポートと問題追跡を統合することで、問題解決時間が大幅に改善されると予測しています。このデータはカスタマーヘルススコアの精度も向上させ、カスタマーサクセスチームが顧客のニーズを予測し、解約を未然に防ぐことを可能にします。「開発者を DevRev にオンボーディングすれば、必要な情報を一元管理でき、現在使用している他のプラットフォームは使わなくても良くなります」と Ramesh 氏は述べています。チームはまた、DevRev の生成 AI 機能を活用して、チーム協業を向上させるよりスマートなワークフローを作成する計画です。

アトミックワークは、業務効率の向上と顧客満足度の向上を実現する道筋を確立しました。DevRev を導入することで、アトミックワークは内部および顧客との間でより高い統合と協業の未来を追求しています。

主な機能

→ PLuG
→ 問題追跡
→ ナレッジベース
→ カスタマーポータル
→ メール統合
→ Slack 統合