アクションアイキュー、チームの連携強化によりサポートを革新

企業

2014 年に設立されたアクションアイキュー（ActionIQ）は、企業が多様なデータ課題に対応するための主要なカスタマーデータプラットフォーム（CDP）を提供し、業界をリードする存在として確立しています。従来の CDP と異なり、アクションアイキューは独自のアーキテクチャを採用し、データチームが中央のデータソースのガバナンスを維持しつつ、マーケティングチームがすべてのタッチポイントで顧客データを分析し活用する自由を提供します。この革新的なアプローチは、パーソナライゼーションを向上させ、顧客ライフサイクル全体での収益拡大を実現します。

課題

サポートとエンジニアリングを融合して卓越性を拡大

アクションアイキューの従来のワークフローでは、エンジニアリングチケットとカスタマーサポートチケットが別々のシステムで管理されていたため、チーム間の連携に障害が生じていました。この分離は解決までの時間を延長させ、顧客への適切なタイミングでの情報提供を困難にさせていました。アクションアイキューは、これらのワークフローを統合し、エンジニアリングチームとカスタマーサポートチーム間の連携を強化するソリューションが必要でした。

ソリューション

DevRev の統合プラットフォームの導入

アクションアイキューは、サポートとエンジニアリング部門のオペレーションをシームレスに連携させるため、DevRev を選定しました。この導入により、以下の成果が実現しました：

1. 統合チケット管理： カスタマーサポートのチケットとエンジニアリングのインシデントを管理する単一の環境
2. リアルタイム可視化：調査の進捗状況とエンジニアリングの進捗状況に関する明確な洞察
3. 効率的なコミュニケーション： Slack チャネルを DevRev プラットフォームに統合して同期を実現
4. 包括的な統合： Zendesk、メール、Slack、およびJiraとの直接接続

チームは、サポート担当者とエンジニアリングチームの間で明確な連携を確立することに注力し、これまで問題解決を遅らせていたコミュニケーションの壁を取り払いました。

効果

シームレスな運用、評価可能な効率性、エクスペリエンスの向上

サイロ化を解消

DevRev のプラットフォームは、エンジニアリングチームとサポートチームの間にある壁を取り除きました。サポート担当者は、エンジニアリングのインシデントが顧客のチケットにどのように影響しているかを確認できるようになり、エンジニアは顧客の課題に関する明確な文脈を把握できるようになりました。Slack と DevRev を通じてすべてが連携されているため、すべてのチームメンバーは調査の進捗状況と顧客とのコミュニケーション状況を常に把握できます。

解決の迅速化

チーム間の連携が大幅に改善されたことで、問題解決の時間が大幅に短縮されました。エンジニアリング部門とサポート部門は現在、共有された可視性と協調されたワークフローを活用し、問題解決を迅速化するために協力して取り組んでいます。

生産性の向上

サポート担当者は、DevRev の構造化されたワークフローと自動化機能により、大幅な生産性向上を実現しました。作業項目のより良い整理と、Snap-In によるワークフローの自動化が組み合わさることで、著しい効率向上がもたらされました。

ビジネスメトリクスとの整合性

オペレーションの改善に留まらず、DevRev は高度なインサイトとプロアクティブな対策を可能にしました。CEO の Tasso Argyros 氏は、その戦略的価値を強調しました：

結論

オペレーションを連携させることでサポートを革新

アクションアイキューの DevRev 導入により、ビジネスの具体的な成果が実現しました：

• インシデント解決の中央値時間 が 67% 短縮
• 顧客チケットの解決が 50% 短縮
• 顧客チケットへの対応時間が 60% 短縮
• レベル 1 サポートで解決されたインシデントが、月間で担当者あたり 68% 増加
• 月間の担当者 1 人当たりの解決件数が 18％ 増加

DevRev を採用することで、アクションアイキューはカスタマーサポートとエンジニアリングの協力体制を改革し、以下の成果を挙げました：

• エンジニアリングインシデントと顧客チケットの連携表示
• 技術的な問題の迅速な解決
• 解決プロセス全体における顧客とのコミュニケーションの改善
• 強化されたサポートエージェントの生産性向上

今後、アクションアイキューは DevRev の機能を活用して、特にカスタマー体験をさらに向上させるための先進的な技術に注目してまいります：

メリット

• サポートチームとエンジニアリングチームは、コミュニケーションに要する時間を削減
• エンジニアリング部門と顧客対応部門の連携強化
• すべての関係者は、問題の状況をリアルタイムで把握可能
• チームは一貫して解決時間目標を達成
• 顧客はより迅速な解決と明確なコミュニケーションを享受
• サポート業務は、事業の成長に合わせてスムーズに拡大