AI 搭載チャットボットがオムニチャネル顧客サポートを強化する方法

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Last edited: Aug 30, 2025

オムニチャネルチャットボットは、AI を搭載したアシスタントであり、複数のチャネルにまたがってシームレスなカスタマーサポートを提供します。24 時間 365 日の自動化、迅速な応答、顧客エンゲージメントの向上を実現し、顧客満足度を高めます。

今日のオムニチャネルサポートは「あれば良い」ものではなく、顧客がサポートに求めるごく標準的で重要視される要件です。顧客に情報の繰り返し提供を求めたり、コミュニケーション手段の切り替えを強いたり、一貫性のない体験を強いることは絶対に避けるべき行為です！

オムニチャネル戦略におけるチャットボットの利点

オムニチャネルサポート体験を構築する際に会話型チャットボットが見過ごされがちであるのは、主に設計が不適切であるためであり、サポート用受信トレイへの統合が不便で情報遅延が生じやすい状態を生み出してしまいがちだからです。

しかし、適切に設計された AI チャットボットは、オムニチャネルサポートの取り組みにおいて極めて重要です。なぜなら、これにより以下のことが可能になるからです：

24 時間 365 日体制でお客様をサポート：人間の介入を必要とせずに、昼夜を問わずサポートを提供します。
基本的な問い合わせを即座に解決：頻繁に繰り返される問い合わせに対応し、人間のオペレーターの負担を軽減します。
解決時間の短縮：人間オペレーターが受け取る問い合わせには、より豊富なコンテキストと基本的な診断結果が付随するようになりました。
サポートコストの削減：サポート業務の効率化により、より少ないリソースでより効果的に拡張が可能になります。

オムニチャネルサポートに適したチャットボットの条件

チャットボットがサポート業務に有益な追加要素となるためには、以下の要素が不可欠です：

コミュニケーションの一貫性：ボットはブランドに沿った一貫したサポート体験を提供し、いかなる種類の誤認識も避けなければなりません。
リッチコンテキスト：常に豊富な文脈情報を保持し、応答をパーソナライズするとともに、情報の再入力要求によるストレスを最小限に抑えます。
人間オペレーターへのシームレスな引き継ぎ：一部の問い合わせや顧客対応は人間が最適です。ボットはこの引き継ぎをシームレスに行うべきです。
一元化されたビューへの統合：サポートチームはウィンドウを切り替えることなく、すべてのボット会話を参照できるようにすべきである。

サポート PLuG を活用する

DevRev が提供する PLuG チャットは、オムニチャネル対応を念頭に設計された、ダイナミックで多言語対応の GPT 搭載ライブチャット AI エージェントです。DevRev の豊富な AI ソリューションとオムニチャネルサポートへのネイティブなアプローチを活用することで、サポート業務を大幅に強化できます。

簡単な導入とメンテナンス

PLuG の導入と運用開始はわずか数分で完了します。ナレッジベース（記事、Q&A、FAQ など）と同期し、DevRev プラットフォームの生成 AI 機能を活用して顧客問い合わせの自動対応を開始します。導入は簡単です。PLuG を統合したい各ページに数行のコードと固有IDを追加するだけで準備完了です。Airdrop を利用すれば、ナレッジベースとのリアルタイム同期を確立でき、PLuG の回答が常に最新の状態を保つことが保証されます。

常に豊富な文脈を維持する

堅牢なナレッジグラフを基盤とする DevRev は、あらゆる顧客接点の情報を統合します。会話レベルにおいても、顧客アカウント、過去の会話履歴、チケット、課題などを単一ビューで一元的に確認可能です。ログインユーザーとゲストユーザーを容易に区別し、それぞれに最適化された体験を提供します。これにより PLuG は、過去のチケット参照やステータス更新の共有などを通じて、組織のデータセキュリティ規則を遵守しつつ、パーソナライズされた対応を実現します。

ご自身の目的に合った方法で利用する

各組織はそれぞれ独自の特徴を持ち、会話型ボットの活用方法も異なることを理解しています。そのため、PLuG はさまざまに活用できます！

提案のみモード：ユーザーからの問い合わせに対して、人間のエージェントが送信前に承認または編集できる回答のみを提案します。
コンテンツ駆動モード：ナレッジベースを参照してユーザーの問い合わせに自動応答し、回答を生成した後、その回答が有用かどうかをユーザーに確認します。
目標指向モード（ベータ版）：これにより、ユーザーは自分のアクションをトリガーとする完全なワークフローを作成できます。

統合ビュー

生産性を高め、一貫した体験を提供するため、サポート体制全体を統一されたビューで利用可能にすべきです。PLuG での会話は、他のすべてのコミュニケーション手段からのやり取りとともに、DevRev サポート受信トレイにシームレスに表示されます。これにより、包括的なサポートの提供が単一のタブで実現されます！

人間オペレーターへのシームレスな引き継ぎ

セルフサービスは急速に成長する CX トレンドですが、優れたカスタマーサポートの基盤は依然として人間のオペレーターです。PLuG は、必要な際に会話の引き継ぎをシームレスかつ文脈を保った状態で人間のオペレーターへ行えることを可能にします。カスタマイズ可能なルーティングルールと統合された受信トレイにより、引き継ぎプロセスは自然な流れで実現されます。